Что даёт вам работа в колл-центре?

Многие считают работу специалиста колл-центра неквалифицированной, в некоторой степени — «обезьяньей». Зачастую это обусловлено негативным опытом общения с такими горе-специалистами, например, в службе поддержки сотового оператора.

Я считаю службу поддержки банка Тинькофф одной из самых лучших — как в банковской сфере, так и среди колл-центров в целом. Наши клиенты редко когда ожидают ответа сотрудника дольше минуты, время от времени я слышу приятное удивление со стороны клиентов касательно скорости ответа. 99% ситуаций в нашем банке можно решить по звонку, а оставшийся 1% — это сложные случаи, большинство из них разрешаются за один день.

Что дала работа в колл-центре мне лично и что она может дать специалисту?

Первое положительное качество, которое я получил — это быстрота мышления. В нашем банке нет регламента по длительности звонка, мы сидим на линии до решения вопроса. Однако своеобразное «давление» клиента, желание ускорить решение вопроса заставляет мозг работать активнее.

Развитие речевых навыков — это ещё один из плюсов. Меня трудно назвать общительным человеком, однако ежедневные разговоры с большим количеством людей расковывают язык. Прослушав свои собственные звонки, ты начинаешь обращать внимание на особенности голоса, вычленять слова-паразиты и стараться избавиться от них.

Умение внимательно слушать — то, что пригодится везде. Ты вникаешь в суть проблемы клиента и моментально находишь ответ на его вопрос, смотри пункт про скорость мышления. Когда понимаешь суть вопроса, ответ искать гораздо легче.

Выслушав клиента, нужно ответить на его вопрос и всё разъяснить так, чтобы он понял. Умение объяснять всё доступным языком — пожалуй, ключевой навык в работе с массовым клиентом. Как разъяснить сложный банковский термин пенсионеру? Как рассказать про интерфейс сайта, если не видишь экран клиента? Все эти умения приходят с опытом работы. И я даже получал от клиентов благодарности за хорошие объяснения (и поощрения от руководства).

Навык работы с возражениями и аргументацией — помогает и в положительных, и в отрицательных ситуациях. Положительные ситуации — это различные предложения и акции для клиентов. Мы не занимаемся впариванием, но от количества успешных предложений зависит премия. Отрицательные ситуации — это всевозможные претензии. Нужно уметь объяснить клиенту, что без паспортных данных кредит оформить нельзя, что платёж нужно вносить вовремя, что перед доставкой карты её сначала нужно изготовить, и прямо сейчас получить её пока что нельзя. По работе с возражениями у нас проводились тренинги, но именно практика тут наиболее ценна.

Работа в колл-центре сделала меня более дисциплинированным. Приходить и уходить нужно в строго определённое время, вход в систему, перерывы — соблюдать расписание нужно с точностью до минуты. Залогинился в 7-01 вместо 7-00 — это уже нарушение. Да и в процессе звонка есть чёткий регламент, что можно и что нельзя говорить.

Стрессоустойчивость — это, скорее, дело привычки. На первой неделе обучения у нас была только теория, на второй неделе мы уже принимали звонки вместе с наставниками. Жуткий стресс в понедельник превратился в лёгкое волнение к пятнице. На третьей неделе нас выпустили на линию для самостоятельной работы, без наставников. Кураторы, стоявшие рядом, помогали только в технических вопросах. Это уже страшнее. Четвёртая неделя — всё, ты взрослый человек, всё решаешь сам (в рамках полномочий). Но к тому моменту волнение перед звонком практически «излечилось» само собой.

Многие из наших сотрудников не выдерживали и уходили. В колл-центрах большая текучка, из моей группы весьма многие ушли, потому что не справлялись с функционалом. Да, работа не всегда легка. Например, звонки поступают непрерывно, разве что по утрам в выходные можно посидеть без дела пару минут. (Мы обслуживаем все часовые пояса). Претензионные клиенты, требования к дисциплине — всё это выматывает, конечно. Но те, кто всё выдержали и натренировали стрессоустойчивость, сейчас получают неплохие премиальные. В их числе — и я сам. Когда я начинал, то нервничал, если чуть-чуть запутался в инструкции к получению ПИН-кода. Сейчас я не боюсь общаться с патологическими должниками и претензионными клиентами. А так как я работаю на линии помощи, то приходится успокаивать новичков, либо забирать претензионных клиентов на себя. Это не всегда легко, но делает работу интереснее.

И последний пункт, положительная черта, которую даёт работа в колл-центре — ты начинаешь разбираться в своей отрасли. В моём случае это — банковское дело. Сказать по правде, я считаю себя в первую очередь не работником на телефоне, а именно банковским служащим. Мне не составит труда рассказать про страхование вкладов, валютный контроль, принципы использования кредитных карт и работы платёжных систем. И если в начале я и правда был своего рода обезьянкой, выдающей ПИН-коды, то теперь я стал «универсальным солдатом», способным ответить на вопрос почти любой сложности.

Работа в колл-центре отлично подходит для бывших студентов, желающих получить свой первый профессиональный опыт. Как долго там следует работать — решать уже вам. Я сейчас планирую перейти в другой отдел банка, тот же КЦ, но для юридических лиц. Там нужно решать много нестандартных вопросов, но и платят больше. Своеобразную закалку в работе на телефоне я уже получил, и думаю, что она мне очень сильно пригодится в дальнейшем.

Кстати, если вас заинтересовала работа в банке Тинькофф, пишите мне в ВК, обсудим, дам рекомендации.

С уважением, Денис Михеев, эксперт личной эффективности.

Работа в Тинькофф отзывы

Оставить комментарий